关于印发《全面提升12345热线医疗服务类工单办理质效工作方案》的通知

黑卫法规发〔2026〕27号

各市（地）卫生健康委、疾控局，省属（管）单位：

现将《全面提升12345热线医疗服务类工单办理质效工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

黑龙江省卫生健康委员会      黑龙江省中医药管理局

黑龙江省疾病预防控制局

2026年7月14日  

全面提升12345热线医疗服务类工单办理质效工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）及《黑龙江省12345政务服务便民热线运行管理办法》（黑政办发〔2022〕40号）有关要求，加强12345热线工单规范管理，压紧压实属地管理责任、行业监管责任与医疗卫生机构主体责任，健全诉求源头防控、接诉即办、督办整改、研判预警全链条工作机制，持续压降医疗服务领域投诉总量，切实提升群众就医满意度，现制定本工作方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，践行以人民为中心的发展思想，加强12345热线工单规范管理，完善工作机制，提升服务效能，推动医疗服务从“被动接单答复”向“主动前置治理”转变。通过建立健全高位统筹、源头化解、资源优化、考核问效四位一体的工作体系，实现工单办理质效全面提升、投诉总量持续压降、群众就医满意度稳步提高的工作目标。

二、工作原则

（一）坚持省级统筹，强化顶层设计。省卫生健康委负责全省医疗服务类工单的统筹管理，建立健全督办考核与数据研判机制。按月开展全省工单数据分析，预判行业风险，推动服务供给优化与治理关口前移。针对民营医院管理、非法行医、违规收费等重点领域，实施分领域对口督导与专项指导，统筹协调跨区域复杂诉求的处置工作。

（二）坚持属地管理，压实监管责任。各市（地）卫生健康委履行工单管理属地主体责任，统筹调度辖区内各级卫生健康行政部门、事业单位及医疗卫生机构的工单接收、分派、处置与督办考核工作。督促指导各级医疗卫生机构完善院内投诉纠纷调解机制，推动医患矛盾源头化解，实现“小事不出院、问题前端处置”。属地工单总量居高不下、重复投诉问题突出的，须向省卫生健康委作出书面说明并在限期内整改。

（三）坚持主体负责，落实首接首办。各医疗卫生机构主要负责人为本单位工单办理工作第一责任人，对工单办理和投诉处置负总责。健全院内投诉纠纷调解机制，设立专门调解岗位，明确投诉处理牵头部门，建立各科室协同配合的工作格局。严格执行首接负责制，确保工单签收、处置、反馈、回访全流程专人专管、闭环运行。

三、主要任务

（一）强化高位统筹，构建联动督办机制

1.建立联动监督机制。建立“12345热线+纪检监察+信访营商”联动监督机制，实行“联合调度、清单销号”管理。定期召开联席会议通报工单受理及办理情况，对群众反映强烈、社会关注度高的突出问题开展联合督查，实现信息共享、线索移送、结果互认，形成齐抓共管、同向发力的监督格局。

2.强化工单办理质效考核。将工单办理质效纳入全系统各单位能力作风建设考核体系，科学设置受理率、办结率、满意率等量化指标，考核结果与年度评优评先、项目资金分配挂钩。对推诿扯皮、虚假办结、超期未办等问题，由纪检部门及业务主管部门约谈问责，典型案例公开通报，以刚性约束倒逼责任落实。

3.实行分级分类督办。各级卫生健康行政部门应当建立12345热线工单月通报、不满意工单周督办制度，压实属地监管责任、医疗机构主体责任。根据工单紧急程度、复杂程度和群众满意度，划分一般、较重、严重三个督办等级：对工单总量居高、重复投诉突出的医疗卫生机构，列为较重等级，挂牌督办并下发督办通知书限期整改；对整改迟缓、多次回访不满意、推诿扯皮的单位，列为严重等级，约谈主要负责人并在全省范围内通报批评，必要时移交纪检监察机关处理。督办全过程实行台账管理，办结一件、销号一件，确保件件有着落、事事有回音。

（二）推动重心下移，实现诉求源头化解

1.深入开展“诉求不出院”专项行动。全省二级以上医院设立“院长代表热线”和投诉接待专窗。合理赋予一线人员现场协调处置权限，严格落实首接负责制，力争一般性问题当天答复、复杂问题5个工作日内反馈。

2.推行“未诉先办”和“每月一题”专项治理。反向梳理高频诉求，针对性优化就诊流程。建立高频诉求负面清单，对群众反映集中的问题实行“发现一例、解决一类”。

3.推行院领导包单接访和行政职能科室一线值班。定期开展“换位跑一次”活动，梳理流程堵点。联动医疗纠纷人民调解委员会提前介入疏导，靠前化解苗头性纠纷，做到“不出问题、少出问题、就地化解”。

4.强化医患沟通培训。开展“医疗服务效能提升年”活动，各医疗卫生机构聘请专业师资，针对医患沟通、人文关怀等内容开展全员培训，着力从源头压降因过度检查、违规收费、沟通不畅等引发的投诉。

（三）优化资源供给，切实分流就医压力

1.推进优质医疗资源下沉。持续深化“医疗服务提质行动”，推进中高级职称医师下沉基层坐诊带教，加快紧密型县域医共体建设，完善市级转诊会诊中心功能，有效分流大型三甲医院诊疗承载压力。

2.推行便民服务举措。全面推行延时门诊、周末门诊、一站式出入院结算等便民举措。以市（地）为单位推进二级及以上医疗卫生机构检查检验结果互认。就诊高峰动态增配人力、增开窗口；开展健康科普引导群众错峰就医。

3.规范诊疗收费行为。进一步规范诊疗收费、床位及号源管理，从根源上缓解高峰期服务拥堵。常态化开展过度检查、违规收费、不合理用药自查自纠，主动公示收费明细。

4.加强紧缺服务供给。重点加强儿科、精神卫生、康复护理、安宁疗护、医养结合等短缺服务能力建设。构建优质专科诊疗网络，强化区域高发疾病、疑难重症诊疗能力，补齐薄弱专科服务短板。

（四）严格考核问效，筑牢长效治理根基

1.强化考核结果运用。将万人工单率、按期办结率、群众满意度、月报报送质量、督办整改成效纳入年度卫生健康综合绩效考核。将工单投诉量、诉求处置质效与医疗卫生机构项目资金扶持、评优评先及医护人员绩效薪酬、职称晋升直接挂钩。

2.实行挂牌督办和“三单制”管控。对高投诉、低满意度的医疗卫生机构实行挂牌督办、约谈问责，整改不力的取消相关政策倾斜。建立重点问题、重复投诉预警台账，实行提示、督办、约谈“三单制”管控。

3.常态化开展整改“回头看”。省卫生健康委不定期抽查各市（地）工单办理档案、整改落实情况，针对共性问题出台行业优化举措，杜绝同类投诉反复发生。对典型工单实行“一事一复盘”，深挖问题根源，优化政策供给和服务流程。

4.严格责任追究。依规通报问责超期办理、瞒报数据、泄露群众隐私、敷衍处置激化矛盾等行为，对反复投诉查实的人员严肃追责。纵深推进平安医院、法治医院建设，依法整治涉医违法乱象，持续净化就医环境。

四、保障措施

（一）建立月报研判机制。各市（地）卫生健康委按月向省卫生健康委报送总结，分析诉求数据、高频问题，进行风险研判以及推进整改。每月第3个工作日报送上个月工单情况总结及月报表（见附件1）；遇法定节假日自动顺延至节后第3个工作日。

（二）强化行业协同联动。各级卫生健康部门分领域对口督导专项工单，配合医保、市场监管、公安等部门开展综合执法整治。深化平安医院建设，依法打击暴力伤医、网络医闹；同步排查安全生产、患者信息安全、特殊群体涉稳隐患，防止线下矛盾转化为热线投诉。

（三）持续深化行风建设。持续开展医药领域不正之风专项整治，加大民营医院分级分类巡查力度，对投诉集中机构加密检查频次，将12345工单反映问题纳入医德医风专项整治内容。

（四）加强业务培训指导。各级卫生健康部门要定期组织工单经办人员围绕工单运转流程、办理规范、答复技巧等内容开展业务培训，及时向省卫生健康委反馈工作亮点和经验做法。省卫生健康委将不定期组织全省卫生健康系统12345热线办理工作培训，推广先进经验做法。并请于7月31日前将附件2回执发至邮箱。

联系人：省卫生健康委法规处  张丙才  0451-82583103

省中医药局法监处  姚明明  0451-87977699

省疾控局综合处  吴  哲  0451-58652911

邮  箱：weiquanchu6039@163.com

附件：1.xxx市（地）12345工单月报表

2.xxx市（地）卫生健康委12345工单联络员回执